双十一运营之客服话术 售前售中售后常用话术

来源:www.gexingshuo.com 时间:2018-12-10 所属栏目:淘宝话术 人气:

  双十一运营之客服话术 售前售中售后常用话术

  双十一期间,咨询量暴涨。作为客服的你,需要提前备好话术。本商刻课程分售前、售中、售后三个阶段,专门为你准备了多个场景下的应答模板,你一定会喜欢。

  “双十一”也称为“网络购物节”,顾客大量涌入各大电商平台,网店销量暴涨,同时,客服咨询量大增。这时候,只有掌握一套客服应答话术,才能做到以一敌百,留住咨询顾客。

  网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计,希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。

  对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍,可学习:《图解电商客服体系:售前售中售后全流程》

  【售前部分】

  1. 活动预告

  在双十一来临之前,可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户,引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力,还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。

  参考话术:亲爱的xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持,双十一将至,作为对老顾客的关怀,特赠您50元优惠券一张,供您双十一大促时来店使用。双十一当天,小店全场四折,买任意三件包邮,买得越多,折得越多!亲,到时记得早早下单哦,来晚了的话,你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~

  2.咨询人多时的自动回复

  在咨询量很大的时候,客服人员不可能及时回复每个顾客,所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方法外,还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的情况下,通常都会设置普通的自动回复。目的有两点:一是避免顾客感觉自己被忽视;二是引导顾客查看详情面上的说明,安心下单购买。自动回复话术模板如下:

  参考一:亲,客人比较多,不要着急哦,您可以先参观店铺的其他宝贝,我会一个一个回复,我已经快成三头六臂啦 [调皮表情]。

  参考二:亲,吃饭时间到了,优惠活动期间任何宝贝都有货,您放心拍下,有任何疑问可以留言,晚点回复您哦![微笑表情]

  参考三:亲,掌柜外出发货,非常抱歉没能及时回复您,看到喜欢的宝贝直接拍下,回来联系亲,祝亲生活愉快!

  【售中部分】

  3.顾客索要发票

  发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服,首先必须说明发票可以开具;如果顾客要求货物和发票分开邮寄,那么邮寄发票产生的运费也需要由卖家承担;关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况处理。关于发票问题的话术模板整理如下:

  参考一:本店提供正规发票,发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,请放心购买您心仪的宝贝哦)

  参考二:本店提供正规发票,只是我们是每月一开,集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,我们会统一以挂号信的方式寄给您,邮费我们出,请放心购买您心仪的宝贝哦)

  4.关于尺码的问题

  如果你主要卖的是服装和鞋子,那么一定会经常遇到顾客询问尺码相关的问题。由于双十一期间时间宝贵,建议遇到此类问题的客服人员引导顾客查看详情页,自行确认尺码。具体话术如下:

  参考一:亲,宝贝详情页有对应身高尺码的,尺码表数据是根据实物测量得出的,亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!

  参考二:亲,我们根据您提供的数据,觉得您比较适合穿这个尺码。?但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解,你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!

  5.关于色差的问题

  购买服装和包包的顾客经常会担心产品图片和实物存在色差。其实他们来询问色差问题的时候,已经有很强的购买欲望了。这时你只需要承诺照片是实物拍摄,色差不严重,让顾客安心下单购买即可。话术模板如下:

  参考一:亲,您放心,我们是实物拍摄的哦。

  参考二:亲,我们是专门请摄影师拍摄的,有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差,但是我们都是把色差减到最小的,您可以放心购买。

  6.顾客讨价还价怎么办

  双十一大促期间,商品已经打了很大折扣,这时候顾客再讨价还价,多少有点无理取闹,相信他们自己也没有对议价抱太大希望。所以,你可以大胆否决他们的议价要求。具体话术如下:

  参考一:亲爱的,双十一期间我们的商品现在有在做活动,已经很便宜了,质量有保证,性价比也很高,您可以看下买家对宝贝的评论。亲,如果参加我们的团购就可以享受优惠啦,我们可以给您免邮哦!

  参考二:帅哥/靓女,为了庆祝双十一,这个衣服我们可以给您免邮,您还有任何喜欢的也可以继续购买,购买越多,优惠越多哦!

  7.顾客质疑货品质量

  与色差问题相同,顾客一般是在下单之前才会问质量相关的问题,你需要给出一个很肯定的答案。参考话术模板如下:

  参考一:亲,我们家的宝贝都是自家生产的,生产流程严格监督,出现问题的宝贝是不允许出售的,您大可放心购买哦!如果还是出现质量问题,我们是支持7天内无理由退换哦!

  参考二:亲爱的,您放心,我们的衣服在发货之前都是有做检查,保证质量无碍,您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题,我们是支持7天内无理由退换哦!

  8.顾客询问发货速度

  双十一期间,物流拥堵,发货速度是顾客们很关心的问题。各位客服同学可以根据店铺实际物流情况,并参考下面的模板,制定自己的话术。记住不要对发货速度给出过分的承诺哦。

  参考一:亲,我们是统一下午6点发货,省内的一般3天之内到货,省外的一般5-7天到货哦!

  参考二:亲,我们是统一下午6点前发货的,省内的一般是3天之内到货,偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些,一般是10天内到货,有突发情况可以随时联系我们哦!

  除此之外,还有催付方面的技巧,可以学商刻的相关课程:《顾客下单不付款?客服催付工作巧安排》

  【售后部分】

  9.顾客询问货物为什么迟迟不到

  遇到这类问题,先帮助客户查询一下物流信息,并安慰顾客说货物一定会到达:

  亲,帮您查询了下,您的物件正在派送的旅途中,为了您的帅气(或美丽),麻烦您耐心等下,相信很快就到哦!

  10.快递发错货

  百密必有一疏,特别是在双十一这个大日子,订单多了,忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货,买家一来反映情况,一定要先安抚对方情绪,千万不要推卸责任,这样只会使情况恶化:

  参考一:亲,先不要着急,可以麻烦您给我发下图片可以吗?我们确认下如果是我们的过失,我们会承担责任哦,谢谢!

  参考二:亲,真的对不起,给您造成的不便在此郑重向您道歉。”

  参考三:亲,这样可以吗,您再拍多几件宝贝,然后包邮,帮您优先发货哦!

  参考四:帅哥/靓女,我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗,真的很抱歉!

  参考五:帅哥/靓女,您那边直接退货给我们,或者如果您想换货的也是可以的,邮费都是我们来承担哦!您看这样行吗?

  11.买家收到货后不喜欢,提出退换货

  相信很多卖家都会遇到这种情况,千万不要感到厌烦,因为顾客是上帝。

  参考话术:亲,宝贝是可以退换的,如果是非质量的问题,邮费是由亲来承担哦!

  12.宝贝损坏,遭到买家投诉

  这个问题想必是大部分卖家最为头疼的。因为看不到宝贝,不好判断宝贝损坏是买家造成的,快递过程中损坏的,还是宝贝本身有缺陷。遇到这样的问题可以依照如下步骤解决。

  遇到这类问题首先要沉住气:

  亲,您好!是哪方面出现问题了呢,可否告知下,如果确实是我们这边出现的问题,我们会尽最大能力补偿您的;如果是快递途中损坏的,我们也会要求赔偿给您;如果是非以上问题的,我们也是无能为力哦!

  确认后如果是宝贝本身出现的问题,马上道歉:

  亲,由于双十一订单比较多,工作人员可能在检查的时候疏忽了,我们这边立即帮您安排退货或者换货,给您造成的不便衷心致歉!

  如果是快递方面导致的问题,可以说:

  亲,核查后是快递公司运输途中出现差错导致的,我们这边帮您申请退款或者换货,快递公司那边的我们也会申请赔偿的,给您造成的不便衷心致歉!

  解决完投诉,接下来是针对差评的客户,我们首先要保持良好的态度:

  亲爱的,首先感谢您对我们店铺的支持!看到您对我们家宝贝的评价不是很好,是哪方面出现问题,可以告知下,我来帮您分析解决,做淘宝的不容易,有打扰之处请求见谅!

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